楊先生收到的衣服（左）與店家在網上宣傳的不一樣

這個是2014年12月08日的報道

“雙12”即將來臨，但市民楊先生“雙11”網購引發的煩惱還沒有解決。日前，他向“老羅幫你忙”投訴稱，“雙11”時通過天貓leohan旗艦店購買的棉襖為“三無產品”，要求對方按《消法》進行賠償，卻被商家單方面以退錢了事。

記者聯系天貓后，對方回復稱“正通過抽查等方式核實，加強對該店商品品控管理”。

收到“三無產品”，投訴被判定不成立

楊先生稱，“雙11”時，他登錄天貓leohan旗艦店，付款223多元購買一款韓版修身棉襖。直至11月21日投訴賣家虛假發貨時，賣家才于11月23日晚發貨。

11月25日收到衣服后，楊先生發現，不但外形顏色與網上描述的不一樣，還沒有吊牌、沒有合格證、沒有生產企業和生產廠址，更沒有成份說明，沒有水洗標志。

楊先生告訴記者，他立即向天貓投訴—投訴賣家延遲發貨和銷售“三無產品”，并上傳了相關證據。但是，11月25日晚上，他的投訴被天貓判定投訴不成立。“致電天貓客服詢問原因，天貓客服說，有問題就退貨，這就是處理意見；如果非要再次投訴，需要等11月30日后才可以申請小二處理，就算小二處理，也還是退貨處理，對消費者沒有任何補償”。

楊先生說，他要求商家對銷售“三無產品”負責，按《消法》等法律規定進行賠償，此后再次致電天貓客服仍無濟于事。

更讓他不滿意的是，他在12月2日發現，賣家給他退款了，他的網上投訴通道也被關閉了。“直接退款，商家也不要貨了，貨還在我手上。”對于自己“被退款”，楊先生懷疑商家單方面利用技術手段所致。

天貓不認為延遲發貨，抽查核實暫無定論

楊先生向記者傳來了購買訂單、與商家溝通頁面截圖等材料。材料顯示，楊先生買韓版修身棉襖時，訂單信息中沒有預售二字；收貨后，楊先生試圖多次聯系賣家，但均沒有得到回復。楊先生致電天貓，想獲得賣家其他聯系方式也被拒絕。

對于楊先生投訴延遲發貨一事，天貓網站《天貓規則》第六十四條規定：“延遲發貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。”

12月2日，記者撥打天貓客服電話，但電話接通后，等待半小時才有工作人員接聽，對方根據楊先生所提供訂單號查詢發現，確有相應交易和有關投訴，談及善后處理時，對方則要記者聯系天貓其它部門。

記者多次聯系天貓方面有關工作人員沈先生后，對方回復稱楊先生投訴延遲發貨不成立，“因為"雙11"后是物流高峰，采取錯峰發貨的方式可以避免快遞物流爆倉，確保全國物流平穩過渡。因此，針對"雙11"交易的發貨時間，未按約定時間發貨投訴的判定有具體規定：2014年11月25日23:59:59后在物流公司系統內仍無法查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送或簽收等），則判定消費者投訴成立。該消費者投訴商家延遲發貨，但11月23日可以在物流公司查看到訂單物流狀態。”

對于楊先生所提賠償要求，沈先生回復記者時稱，楊先生主動提出過退貨退款申請，才做了相應退貨退款處理。而對于楊先生質疑的“三無產品”，沈先生則回復稱，“正通過抽查等方式核實，加強對該店商品品控管理”。記者12月3日晚上截稿時，尚未收到沈先生進一步回復。

[律師點評]

商家售“三無產品”應賠償 若有主觀故意應“退一賠三”

記者注意到，對于出售假冒商品的，《天貓規則》第五十五條作的規定如下：“出售假冒商品，每次扣四十八分（對商家做清退處理）。出售假冒商品的，天貓刪除會員所發布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響，保護消費者權益，對涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節嚴重程度給予店鋪監管。”

而《天貓規則》第四十九條第四款規定則是：”商家嚴重違規扣分累計達四十八分的，對商家做清退處理，查封賬戶并向天貓支付部分或全部保證金作為違約金（該保證金是指商家被天貓進行清退處理時，其店鋪應繳納的保證金金額）。”

《消法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償;網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

上海市力帆律師事務所龍陳律師認為，按照《消法》要求，商家向顧客出售“三無產品”，應該按照上述規定進行賠償，而如果商家銷售“三無產品”為主觀有意行為，則有欺詐嫌疑，應該按《消法》第五十五條規定“退一賠三”。對于楊先生反映索賠中“被退款”一事，龍陳律師認為不妥。